Останні новини

Хто відповідає за якість доставки їжі в Україні: як діяти й куди звертатись у разі поганого сервісу

Дізнайтесь, що робити коли ваше замовлення зіпсоване або взагалі зникло разом із кур'єром.

З введенням карантинних обмежень, в Україні та світі в рази зросла популярність служб доставки. Кур’єри приходять на допомогу тим, хто перебуває на самоізоляції, у період жорсткого локдауну, коли кафе та ресторани працюють лише на виніс, та в цілому люди стали більше часу проводити вдома і часто замовити обід в улюбленому закладі – зручніше і швидше, ніж готувати самому.

Про це повідомляє Odesa Live з посиланням на 24 канал.

Читайте також: Coca-Cola заявила про відмову від пластику і має намір продавати напої у паперових пляшках

Доставка 8.jpg

Фото: 24 канал

Куди звертатися, якщо отримали їжу поганої якості?

Іноді замовлені продукти можуть "прийти" у неналежному стані. Наприклад, частково розлитий напій чи м’ясо "з запахом". За законом цю ситуацію дослідити досить важко, оскільки достеменно невідомо, яка відправна точка: ресторан або магазин, що продав зіпсовану продукцію, чи кур’єр, який неправильно доставив замовлення.

Доставка.jpg

Фото: 24 канал

Тому фахівці радять звертатися до служби доставки. Вони вже, за потреби, будуть контактувати з закладом. У юридичних документах служби доставки зазвичай прописано, що вони ні за що прямо не відповідають, але сприяють дружному вирішенню суперечок. Кур'єрська служба бореться за свого клієнта. І є певні маркетингові ходи - знижки на наступні замовлення або якісь аналогічні заходи. Також важливо звертати увагу, на які умови ви погоджуєтеся, коли ставите відповідну "пташку" під час реєстрації у додатку. Часто саме там прописані подібні випадки й, зокрема, на яку компенсацію може розраховувати споживач.Доставка 1.jpg

Фото: 24 канал

У службі доставки Glovo рекомендують у таких ситуаціях сфотографувати отриманий продукт та звернутися з описом до служби підтримки. Це можна зробити як безпосередньо у додатку – у чаті до замовлення, який відкривається автоматично, так і надіславши звернення на електрону пошту. Після того, як зі зверненням ознайомиться оператор служби підтримки, користувач отримає компенсацію від сервісу.

Регіональний менеджер Bolt Food в Україні Ігор Шрамко зазначив, що кур’єри компанії обов’язково перевіряють в ресторані, щоб їжа була якісно запакована. У разі виникнення проблем з замовленням, тут також варто звернутися до служби підтримки. Варто зазначити, що кур'єри не є співробітниками компанії, а підключаються до платформи та співпрацюють з нею.

Що робити, якщо не отримали замовлення?

Трапляються і такі випадки, коли оплачене покупцем замовлення раптово "зникає", а кур’єр просто не виходить на зв’язок. У цьому випадку також необхідно звертатися до служби доставки. Там уже можуть задовольнити ваш запит: скасувати замовлення, повернути гроші тощо – залежить від того, як споживач зможе сконструювати свій діалог з кур'єрською службою.

Доставка 4.jpg

Фото: 24 канал

Якщо користувач не отримав оплачене у сервісі Bolt Food замовлення, тут, знову ж таки, рекомендують звернутися до служби підтримки. Після уточнення ситуації, обіцяють повернути гроші. Такий же алгоритм дій і у Glovo. Крім цього, якщо замовлення не доставлене з причини неналежної поведінки кур'єра, його відключать від платформи без можливості поновлення співпраці.

Чи перевозять продукти та не харчові вироби в одному контейнері?

Сервіс Glovo, якщо замовлення має кілька груп товарів, вимагає кожен з них окремо упаковувати (за необхідності – у декілька пластикових чи паперових пакетів) для здійснення доставки належним чином. Крім того, кур’єри використовують спеціальні розділювачі у терморюкзаку.

Доставка 9.jpg

Фото: 24 канал

Наприклад, це дозволяє покласти окремо гарячу та холодну їжу, напої відділити від їжі, а також, за потреби, закріпити предмети у вертикальній позиції. Bolt Food наразі доставляють лише їжу з закладів харчування.

Як часто обробляється контейнер кур'єра?

У Bolt Food рекомендують кур'єрам обробляти сумку засобами для дезінфекції впродовж дня. А після останньої доставки – обробляти внутрішню частину контейнера миючим засобом для усунення забруднень та запахів, і залишати його відкритим до наступного використання.

Доставка 6.jpg

Фото: 24 канал

У компанії Glovo кур’єрам також рекомендують очищувати терморюкзак та розділювачі вологими антисептичними та дезінфекційними засобами після кожної доставки. У кінці дня – очищувати рюкзаки та їх внутрішні елементи. Крім цього, тут кур'єри замінюють контейнери на нові раз на кілька місяців, залежно від частоти використання. Рюкзаки заборонено ставити на підлогу, класти до них особисті речі, клеїти наліпки тощо.

Доставка 11.jpg

Фото: 24 канал

Однак кур’єри є самозайнятими особами, а не співробітниками компанії, а тому повне дотримання усіх правил та рекомендацій сервісу залишається їх відповідальністю. Хоча, при підключенні до платформи, компанія проводить для них сесії на тему стандартів сервісу, особливостей перевезення замовлень тощо.

У яких випадках передбачені компенсації чи надбавки для кур'єрів?

Часто до вартості замовлення включається компенсація за погану погоду, чайові ж – на розсуд отримувача.

Кур’єри Bolt Food, як розповіли у компанії, з переваг також мають змогу самостійно планувати свій графік роботи та здійснювати доставки у зручному для себе режимі. Крім цього, тут запустили екологічну ініціативу, у рамках якої людина може принести стару кур’єрську сумку будь-якої компанії та отримати нову Bolt Food з частковою компенсацією її вартості.

Доставка 2.jpeg

Фото: 24 канал

У Glovo розповідають, що їхні кур’єри можуть додатково до винагороди за кур'єрські послуги отримувати бонуси за несприятливі погодні умови під час виконання замовлення. Також додаткові бонуси можуть нараховуватися у випадку належного виконання достатньої кількості замовлень.

Доставка 10.png

Фото: 24 канал

Розмір таких надбавок змінюється: наприклад, в осінньо-зимовий час, із погіршенням погодних умов, кур'єри отримують більше. Крім того, з вересня 2019 року компанія застрахувала життя та здоров'я понад 10 тис. своїх кур'єрів. Таким чином вони можуть отримати грошову допомогу у разі нещасного випадку, що трапився під час виконання доставки.

Що не так із законодавством?

У зв'язку з тим, що сформувався великий попит на послуги з доставки, кур'єри часто перевозять харчові продукти, зокрема готову їжу, з магазинів чи ресторанів. Основний закон у сфері безпечності харчових продуктів – ЗУ "Про основні принципи та вимоги до безпечності та якості харчових продуктів" №771. Ним встановлено вимоги до загальних принципів діяльності на ринку харчових продуктів, належного обліку операторів ринку (тих, хто здійснює діяльність із виробництва чи обігу продуктів).

Доставка 7.jpg

Фото: 24 канал

Служби, які надають кур’єрські послуги, не є безпосередньо операторами ринку у розумінні цього закону. Тобто вони є тільки платформою контакту між кур'єром, продавцем та покупцем. І не несуть відповідальність за вміст умовного контейнера. Кур'єр же, який здійснює доставку продукції, є також оператором ринку – в розумінні закону.  Тобто певний рівень вимог, які можна було б встановити для кур'єрів, врегулює належним чином ці суспільні відносини "продавець – кур’єр – споживач", а також – підвищить рівень безпечності харчових продуктів. Тому що ця тема – постійна. Ми їмо щодня і все частіше користуємося послугами доставки їжі. І ми повинні бути впевнені у якості та безпечності отриманого продукту.

Доставка 5.jpg

Фото: 24 канал

Нагадаємо:

Головні новини міста коротко та зручно читайте в Telegram Odesa Live. Бекстейдж та життя каналу без прикрас можна побачити в Instagram. Прямі трансляції та цікаві гості вже чекають на вас у Facebook. А ще ми жартуємо та танцюємо в Tik Tok